Customercentricity

Posted by Otto Ribeiro 26 de Janeiro de 2021

Reter um cliente nunca foi tão importante. Na realidade, sempre foi uma das coisas mais importantes que uma empresa deveria fazer em qualquer situação. Hoje, porém, mais do que nunca. O momento de incerteza econômica e social torna bem delicada a captação de novos clientes, ainda que existam novas oportunidades. O fato é que, se surge um cliente, as empresas devem tratá-lo com um nível de prioridade gigantesco. Essa tendência fortalece áreas que já vinham crescendo há tempos, ligadas ao apoio, cuidado e experiência do cliente.

A Evolução da conceptação do cliente como parte do negócio

Nem todo mundo acompanha a evolução das teorias de marketing, mas talvez nem precise acompanhar para perceber as empresas, atualmente, colocam o cliente como co-criador de suas soluções, tendo amplo espaço para criticar e sugerir melhorias. Dessa maneira, eles se tornam também um dos principais agentes de promoção do negócio. É só ver o sucesso e fracasso de uma empresa vinculados às avaliações que as pessoas fazem em suas redes sociais. Uma enxurrada de comentários negativos pode obrigar uma companhia a fechar suas portas ou ter que elaborar uma estratégia de gerenciamento de crise bem sofisticada. Em contrapartida, com custo zero, uma empresa pode crescer no mercado a partir da propaganda voluntária de clientes engajados com um produto, uma solução, uma campanha ou um serviço.

Tendências

Essa tendência faz com que as empresas tenham que levar bem a sério a imagem que elas cultivam entre seus clientes e potenciais clientes. A experiência deles é determinante para o sucesso do negócio. Elas agora investem na estruturação e capacitação de equipes que fiquem focadas diretamente na interação das pessoas com a marca. O Customer Service fica responsável pelo apoio durante a jornada de compra, levando o cliente a tomar a melhor e mais consciente decisão possível. Já o Customer Care responde pelo indicador de quão bem o cliente é atendido durante suas interações. O Customer Experience soma todos esses pontos de contato e garante que sua experiência seja positiva. Uma estrutura de Customer Success está focada, como o nome já diz, no sucesso do cliente, abordando as situações com a perspectiva de sucesso dele. Uma empresa pode ter apenas uma dessas áreas, todas elas ou algumas, a ideia é a mesma.

Lições Aprendidas

Para que essas áreas funcionem tragam consigo o valor agregado que se espera de colaboradores focados 100% no cliente, é necessário avaliar algumas características preponderantes para ter sucesso. Capacidade analítica para raciocinar a solução, flexibilidade para se adaptar à situações adversas e comunicação para transmitir as ideias da melhor maneira, certamente, são divisores de água na hora de se pensar uma estrutura focada no cliente. Mas não adianta nada o profissional analisado ter tudo isso mas não se identificar com sua empresa, afinal, ele defenderá os valores dela junto ao cliente. Como você e sua empresa captariam isso numa pessoa e comparariam essa característica dela frente a seus pares? Já pensou nisso? Ter consciência disso é fundamental para preparar a pessoa que cuidará do seu ativo mais importante: seus clientes.s

Autoria Otto Ribeiro. Foto de Anna Shvets no Pexels .